Wenn Menschlichkeit der Effizienz weicht…Änderungen bei Zoha Islands

Heute muss ich mir meinen Frust hier von der Seele schreiben. Sorry.

zoha-logo

Ich liebe meine Viertel Homestead! Und bis vor etwa einer Woche liebte ich auch meine Vermieter. Zoha Islands ist eine der drei größten Landvermietungen in Second Life. Was mich bei der Firma bisher überzeugte war der Service! Rund um die Uhr waren nette Sales Agents ansprechbar. Sobald man im Gruppenchat sagte, dass man Hilfe benötigt, setzte sich umgehend einer davon per IM mit einem in Verbindung.

Ich habe diesen Service so gut wie nie benötigt, da ich eigentlich keine Probleme mit dem Land habe. Die Sim läuft stabil. Die monatlichen Zahlungen im Sales Office am ATM haben ohne Aussetzer technisch einwandfrei funktioniert. Die Homepage von Zoha ist übersichtlich und gut gemacht. (http://blog.zoha-islands.com/) Alles in Butter.

 

Das wirklich immer schnell reagiert wurde, sah ich daran das der Gruppenchat natürlich aufging wenn jemand ein Problem hatte, und dass auf die hilfesuchende Person umgehend reagiert wurde. Doch vor einigen Tagen änderte sich alles. Ein Kunde bat um einen Manager und anstatt einer Antwort eines Diensthabenden im Chat (normalerweise nach dem Motto „I will IM you“, oder „I will message you“, kam ein automatischer Text mit einem Link.

Er lautete: „Support ZoHaIslands: Hello, if you could please go to http://blog.zoha-islands.com/request-form/ and fill out a support ticket an estate manager will answer your report in a timely manner. We are trying to make sure we do not miss any request due to crashes, group lag, etc.“

zoha

 

Ich war irritiert. Ich hatte nicht den Eindruck, dass bisher jemals NICHT auf einen ‚request for help‘ reagiert worden wäre. Wann immer der Gruppenchat aufging und jemand nach Hilfe rief oder Informationen suchte, hatte ein Diensthabender innerhalb von längstens zwei Minuten darauf geantwortet. Während der nächsten Tage beobachtete ich, dass sehr viele Leute die im Gruppenchat um einen Kontakt baten, sehr frustriert und ablehnend auf diese automatische Nachricht reagierten. Und das verstand ich wirklich gut. Denn es macht einen Riesenunterschied ob ich einen chat öffne und „I need a manager, please“ tippe und wuppps – hab ich eine IM von einem Zoha Agent, oder ob ich eine Website öffnen und ein Ticket schreiben muss, um dann darauf zu warten ob und wann mich jemand kontaktiert.

Mit dem Frust der Reaktionen im Gruppenchat, das muss ich gestehen, ging Zoha sehr professionell um. Sie blieben ruhig und schafften es meist, die mosernde Gemeinde durch einen gut platzierten Scherz oder durch ein „Sich selbst auf die Schippe nehmen“ zum Lachen zu bringen und somit das Gemoser zu entschärfen. Und ich dachte mir na okay……wenn sie die Anfragen auf diese Weise besser wuppen können…..soll mir recht sein. Bin gespannt wenn ich es mal brauchen werde, wie effizient es wirklich ist!

Heute war es dann so weit.

Mit einem Unterschied: Ich brauchte nicht wirklich Hilfe und ich hatte kein Problem.

Warum ich dann ein Ticket schrieb, wollt Ihr wissen? Nun, weil ich erstens zu gut für diese Welt bin, und zweitens Deutsch. Und da muss nunmal alles ’seine Ordnung haben‘, ne? 😉

zoha-request-form

Gestern war mir aufgefallen das mein mich ständig nervender Nachbar wohl das Land aufgegeben hatte. Seine abenteuerlichen Terraform Versuche und sein ‚jeden Tag ein anderes Haus‘ Ding hatten ein Ende. Juchhu! Aufgrund ersterer sah ich nebenan einen Sales Manager das Land wieder platt machen. Schön plan…….ruckzuck ein Schild drauf……und wupps………da war ja noch ein Nachbar weg. Also legte der Sales Manager die beiden Quarter zusammen um sie als halbe Homestead anzubieten. So weit, so gut.

Ich konnte also endlich meine hoch aufragenden „Trennfelsen“ wieder ein wenig niedriger machen und beten, dass diesmal ein vernünftiger Nachbar einziehen wird. Den Sales Agent der gestern das Land platt machte, hatte ich noch kontaktiert um ihm zu zeigen das an der Parzellengrenze ein Felsen stand der nicht von mir war sondern noch auf das Konto meines ExNachbarn ging. Musste ja „returned“ werden. Okay, der Felsen hat fast die gleiche Textur wie mein eigener, somit ist er nicht gut zu sehen. Aber wenn der Sales Manager im Landmenü nachgesehen hätte wieviele Prims NICHT auf Zoha lauten sondern noch auf den Namen meiner ExNachbarn, dann hätte er realisieren müssen dass da noch drei prims vergessen worden waren.

Neben besagtem Felsen nämlich noch Tannenbäume die man kaum sehen konnte weil sie zu zwei Dritteln falsch gerezzt worden waren und in der Simboden – Trennwand zwischen den beiden Parzellen steckten.

Also beschloss ich heute früh, ein Ticket zu schreiben und Zoha darauf aufmerksam zu machen. MICH störten weder der Felsen noch die Tannen. Aber ich bin deutsch………..und ein Perfektionist.

Es war verblüfflich!

Zwei Minuten nachdem ich das Ticket geschrieben hatte, stand ein Alien auf dem Nachbarland und entfernte die Tannen. Nicht aber den Felsen. Gut, den hatte ich im Ticket auch nicht mehr erwähnt da ich ihn ja bereits gestern per IM dem Landplattmacher gemeldet hatte. (Woraufhin übrigens einer MEINER Felsen zurückgeschickt wurde, nicht aber das Corpus delicti, was ich aber erst heute früh bemerkte.)

Das Alien sprach nicht. Es landete, entfernte die Tannen, zog kurz das Land an der Grenze der beiden Parzellen ein wenig sanfter nach oben und entschwand so schnell wie es gekommen war. Kein guten Morgen, kein „hallo, danke fürs Bescheidsagen“………nix! Während es da stand öffnete ich eine IM um nochmal auf den Felsen hinzuweisen. Doch derweil ich noch tippte beamte das Alien sich schon wieder weg. Und als ich dann meine beiden Sätze fertig geschrieben hatte und abschickte, meldete mir Second Life, der User sei nicht online. WTF?

Das Alien muss also sofort nachdem es die Tannen eingesammelt hatte, wieder ausgeloggt haben. Gut, bis dahin wäre das ja alles noch irgendwie………….. naja nicht schön aber okay gewesen. Nur DANN, fünf Minuten später, tauchte eine Sales Agentin nebenan auf und öffnete eine IM zu mir. Und es entsponn sich folgende Unterhaltung (die ich nicht extra übersetzen werde, ich denke die meisten von Euch sind ausreichend des Englischen mächtig!):

[21:23] XYZ.: Hello, I’m „XYZ.“ and I’m one of the Estate Managers for ZoHa Islands. I see you have have current land with us and I was just checking in to see if you were looking to expand or relocate with us today?
[21:24] Ani (Anidusa Carolina): Hello XYZ
[21:24] Ani (Anidusa Carolina): well
[21:24] XYZ: hello
[21:25] Ani (Anidusa Carolina): I would love to expand but my budget says no

Hallo? Ich mag weder im RL noch in SL aggressive Verkaufsstrategien. Und wenn ich mehr Land hätte mieten wollen hätte ich mich schon gemeldet, dazu brauch ich keinen Sales Agent der mir den Mund wässrig macht!

[21:25] Ani (Anidusa Carolina): but since you are here…..there is a rock left from my gone neighbour
[21:25] Ani (Anidusa Carolina): which you might want to return
[21:25] XYZ: ok you would need to file a ticket
[21:25] XYZ: a support agent will contact you
[21:25] Ani (Anidusa Carolina): Oh well I did already but
[21:26] Ani (Anidusa Carolina): I only mentioned the trees left, lol, and the agent
[21:26] XYZ: okay they will contact you or contact the owner of it
[21:26] Ani (Anidusa Carolina): was here very fast but
[21:26] Ani (Anidusa Carolina): gone as fast as he came
[21:26] XYZ: i’m a sales agent if you put the ticket
[21:26] XYZ: someone from support can help you
[21:27] Ani (Anidusa Carolina): this tickes system sucks! And I do not need help, I just mentioned it because it is in YOUR interest not to sell land with rocks from other people on it
[21:27] Ani (Anidusa Carolina): the little rock does not bother me at all
[21:27] Ani (Anidusa Carolina): so if you want to tell your colleagues, fine. If you say it is not your business, fine also
[21:28] XYZ: ok i’ll let them know but just letting you know that the ticket system is pretty fast
[21:29] Ani (Anidusa Carolina): I know because like I told you, I used it five minutes ago
[21:29] Ani (Anidusa Carolina): and three minutes later the alien was here
[21:29] Ani (Anidusa Carolina): what I miss (and that sucks) is the personal contact
[21:30] Ani (Anidusa Carolina): I told the guy that I forgot to mention the rock in the ticket but he was logged off before I could send the words…………I started typing while he was still here on the region!
[21:31] XYZ: ohh ok
[21:31] Ani (Anidusa Carolina): and he didn*t even say hello
[21:31] Ani (Anidusa Carolina): not a single word. I thanked him for being so fast
[21:31] Ani (Anidusa Carolina): no reply
[21:31] Ani (Anidusa Carolina): he came, sent back the trees I mentioned……..and vanished like a robot!
[21:33] Ani (Anidusa Carolina): so *smiles* this my complain is not about the fact I had to file a ticket but about the way the personal contact got lost since you have that system. I wanted to tell him I forgot to mention that rock and had NO CHANCE at all
[21:33] Ani (Anidusa Carolina): and XYZ, honestly….that is not what I am used from Zoha! Up to now I was more than convinced about your services!
[21:34] XYZ: i understand, some people do like the personal contact
but we wanted to implement a more efficent way of getting everyone’s concerns met because when an em crashes any IMs they have will get lost especially if they’re doing a griefing and there’s a line of IMs
[21:35] XYZ: and pple will get missed, so with the ticket system we have a sales agent and a support agent on duty
[21:36] XYZ): and there will be no missed calls or requests
[21:38] Ani (Anidusa Carolina): XYZ,  I know all that. It has been told a thousand times in the groupchat. And efficiancy is fine. But don’t you think that, when someone files a ticket like I did right now, to tell that my neighbour has forgotten some prims which are rezzed unterground or stuck in a wall and by that hard to find……………and helps Zoha agents doing their job by this….would not have deserved a „hello “ and „Thanks, have a nice day“?? I think it would have been simply nice and polite to do so.
[21:38] Ani (Anidusa Carolina): I am disapointed. Efficiancy should not go for the cost of humanity, not even in a virtual world!
[21:39] Ani (Anidusa Carolina): you don’t need to answer this rhethorical question. but be so kind and show this conversation to your bosses!
[21:40] XYZ: yes i will 🙂
[21:41] Ani (Anidusa Carolina): now I will fly to your office and pay the rent for the next four weeks. And I hope that it will not be the last one, cause I love that land and up to now I also loved the enterprise 😉 Have a good time, Hun!
[21:46] XYZ: thank you 🙂
[21:46] Ani (Anidusa Carolina): 🙂

Es ist einfach nur traurig. Sicher, XYZ (Name von der Redaktion geändert 😀 ) kann nichts dafür und daher sagte ich auch sie müsse nicht darauf antworten sondern möge lieber die IM ihren Bossen zeigen. Was in deren Köpfen vorgeht, weiss ich nicht. Aber entweder sollten die zu ihren alten Vorgehensweisen zurück kehren, oder aber ihre Sales und Support Agents anweisen besser zusammen zu arbeiten und vor allen Dingen, freundlich helfenden Kunden nicht mit eisernem Schweigen begegnen wie mein Alien es heute früh tat.

Man KANN auch aus MENSCHLICHEN Gründen eine Firma verlassen, selbst wenn die technischen Dinge alle funktionieren! Und Herr Zoha verdient sich mit seinen über tausend Regionen mit Sicherheit sein RL Einkommen durch seine SL Landvermietungen! Da sollte er schlicht Mensch bleiben und seine Kunden zu schätzen wissen, denn ohne Moos nix los, weder im RL noch in SL.

 

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